Notdienstprozess

Notdienstprozess

Für Kunden mit 24/7-Notdienstvertrag gilt eine garantierte Reaktionszeit von 4 Stunden, rund um die Uhr. Ohne Notdienstvertrag erfolgt die Bearbeitung im Rahmen der regulären Servicezeiten.

Ablauf

1. Annahme: Die Service-Hotline (bzw. die Notfallnummer außerhalb der

  Geschäftszeiten) nimmt den Notruf auf. Vertrag und Anlage im CRM prüfen,
  Ticket mit Priorität "Kritisch" anlegen, 4-Stunden-SLA-Timer starten.

1. Triage: Liegt eine Gefahr für Personen oder erheblicher Folgeschaden vor

  (z. B. Heizungsausfall im Winter bei Pflegeeinrichtung, Kältemittelaustritt,
  Wasseraustritt)? Wenn ja, sofortige Eskalation gemäß *Eskalationsmatrix*.

1. Ferndiagnose: Ist die Anlage an das Smart-Building-Monitoring angebunden,

  zuerst Fernzugriff nutzen (Fehlercode auslesen, ggf. Reset). Viele Störungen
  (z. B. G300 Gateway offline) lassen sich so eingrenzen.

1. Bereitschaft: Disposition alarmiert den Bereitschaftstechniker mit

  Anlagensteckbrief, Historie und vermutetem Ersatzteilbedarf.

1. Einsatz vor Ort: Störung beheben oder ein Provisorium herstellen

  (z. B. mobile Heizung), damit der Betrieb gesichert ist. Benötigte
  Ersatzteile klären; nicht vorrätige Teile über *Ersatzteilbestellung*.

1. Abschluss: Abschlussbericht erstellen, Kunde informieren, Ticket

  aktualisieren. Konnte nur ein Provisorium gestellt werden, Folge-Ticket für
  die endgültige Reparatur am nächsten Werktag anlegen.

Priorisierung typischer Notfälle

Situation	Priorität	Reaktionszeit
Kältemittelaustritt (K012)	Kritisch	sofort / 4 h
Heizungsausfall Pflege/Kommune im Winter	Kritisch	4 h
Verdichter Kälteanlage startet nicht (K048) im Sommer	Hoch	4 h
Gateway offline ohne Anlagenausfall (G300)	Hoch	nächster Werktag
Komfortbeeinträchtigung ohne Ausfall	Mittel	gemäß Vertrag